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银行客户关系进化史

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银行客户关系进化史—暴力时代—被仰视时代—奉上帝时代—新时代

银行客户关系进化史

(一)暴力时代

2000年,去西安上大学前我是没有银行账户的(可见普惠金融之任重而道远。当然情况在今天可能不一样啦,但这更多可能要感谢支付宝和微信)。等到了学校交完钱报完名后,我第一件事就是拿着5000块钱生活费去小寨军分区那家工商银行网点开户存钱。

网点不大,可能是光线昏暗的原因看上去有点老旧甚至是脏兮兮的。里面没什么人,就开了两个窗口,其中一个没人,另一个坐着一位大概40多的中年妇女,正拿着座机打电话,有说有笑的。打扰到别人通话终究是不太好,我只好安静滴在窗口等了几分钟,听出来好像也没有聊什么正事,便大着胆俯身到窗口,小声滴喊了一声:“阿姨。。。”

感觉对方好像没什么反应,我又敲了敲防弹玻璃,再喊了一声“阿姨”。这回,她抬头看了我一眼,并给了一个“你干嘛?”的表情,然后就一脸旧社会滴继续打电话。

之后在被数落了好几回(单子填错之类)后,我终于开了户存了钱。

这大概是我第一次体验银行的服务,可以说印象及其不好。但一来媒体多有报道说银行服务不好,本身有了心理准备,还有就是西安确实可能与东南沿海的服务认识上有差距——我后来在西安最繁华的钟楼一家商场买磁带,才让服务员拿了两盒王菲的磁带看了看,人家就不高兴了,“都一样的有什么好看的,要就买。。。”。我想这可能是地域服务意识造成的。

后来我与行里的一些老同志聊天,谈起这件事时我说过去银行还真“老爷”。他们不屑滴看着我说,那你是没有赶上“好时候”啊!我们那个时候客户办业务都是提着礼品来的,比如肉联厂来汇款就得提几斤猪肉。要是看到客户不爽那是要从柜台里翻出来打的,打服为止!要知道过去的银行柜台都是那种半封闭的柜口,人是可以从上面爬出来的。所以他们半开玩笑滴说现在这种全封闭设计有时候是为了保护客户呢!

那个时代的银行根本就不是企业,只是一个有点垄断的“衙门”,也就不存在所谓的客户关系,因此来办业务的人也就不是什么客户,而是一群有求于银行的低层人士。这种时代当然早就不复返了,也不可能复返了,但或许它在一定程度上还存在于银行内部。

(二)被仰视时代

大学毕业后,我就进了银行工作,在柜面稍作轮转很快就进入信贷部门。先是去了个贷。每天都会有很多人来咨询贷款的事,而差不多所有人进来后第一件事便是给办公室里的男同志分香烟,一般都是中华烟,最次也是利群,不管你抽不抽烟就丢在你桌子上,然后再向我们套近乎咨询贷款的事。

(我不抽烟,但香烟散在桌子上也不好看,扔了又怪可惜,便找了个罐子收起来。那会其它部门有几个抽烟的同事隔三差五的就到我这里拿烟抽。)

客户对着我们银行的工作人员特别客气,特别彬彬有礼,你对他说啥他都面带笑容,态度良好。有些时候,有些客户不知什么情况惹到了几位老同志不耐烦,老同志嗓门稍微高一点,客户便马上像一个做错了事的孩子,点头哈腰地道歉,并且又分一轮香烟。

然后你让他提供什么样的资料他都说好的好的,并对你要求他填写的每一份资料不会有抱怨,都是认认真真边询问边填写,仿佛这还真是一项技术含量特别高的工作。(你看现在在网上随便鼓捣鼓捣就能贷款,你就知道这玩意确实没有多少技术含量)

之后没多久我便到了公司信贷部门。最初的时候我们是不出去的,每天基本就在办公室呆着,但还真有些公司客户是自己主动找来要做业务的。作为办公室新人,大部分主动找来的新企业的业务都是我处理的,我就感觉到这些企业找来我们这样的国有大行是需要鼓足勇气的。

同样的,当股改前这么一段时间,高层有人开始提出“坐商”向“行商”转变时,我们开始主动走向园区走进企业。我印象中刚开始那几年,几乎所有的企业老板都会说类似这样的话:真是没有想到,你们这么大银行还主动找我们这样的小企业。

而且我们当时的提法是我们是来提供服务的,不管客户是恭维客套还是出自真心感动,总之,那个时间去营销的成功率特别高,往往在亮出(国有大行)身份的那一刻基本就已经算是成功了。

这个时代的银行已经开始企业化,有了客户意识和服务意识,但由于金融普及的欠缺,加上过去银行的衙门印象深入人心(这点直到今天在某些人心里可能还存在),人们对银行还有着一种神秘的敬畏,银行在客户关系上总体还是强势主动一方,而这也差不多就是中国银行业的黄金十年吧。

(三)侍奉上帝时代

2011年末,前民生银行行长洪崎先生在某论坛发表讲话,其中“银行利润太高,高到自己都不好意思公布”这样的言论更是引起社会广泛讨论,恐怕那时大部分银行人特别是高层还是自我感觉良好的,但这差不多是银行最后的高调了。

(就我自己而言,那时更多的是关注点社会新闻和读书笔记,博客上文章基本是这类为主。而与银行相关的内容更多是围绕营销而非客户这个角度来看的,比如《为什么要卖盐?——小故事里的银行经营道理》/《当银行遭遇网商——银行涉足网上商城的一点思考》等)

在此之后基本上就是互联网公司在舆论上掌握了主动,作为后来者他们代表了新兴的力量,更受到媒体和普通大众的欢迎,这就使得某些银行人士开始意识到危机。而这种焦虑的集中集体爆发应该是到了2013年6月份“余额宝”正式推出

之后,银行突然发现:这些所谓的互联网公司,正利用更友好的界面,更便捷的操作,更自主的服务,斜刺里跨界杀入,把银行的客户抢走了。

于是银行开始肥肠重视客户关系(过去其实也提,但主要是培训和比赛时讲讲),纷纷提出自己的客户战略,而几乎所有银行提到客户战略的时候都可以模糊滴归纳为“以客户为中心”。

而至于什么是以“客户为中心”,大家又普遍指向了一个概念叫“客户是上帝”,并在具体落地时总是将指标定位为产品的捆绑率上——逻辑上很清晰:是你的客户就应该多用你的产品。

没毛病!

这就出现了一种目的与手段的奇怪悖论:从客户战略这个层面看,银行的目标就是搞好客户关系;而从基层面临的压力来看,不就是让我不择手段卖产品嘛!

于是现在的银行服务中出现了很多假装对客户很好,当客户是亲人,甚至比亲人还亲人,目的就是让客户帮着完成产品销售指标。

似曾相似?嗯,美发店里的Tony老师们都是这么干的。还有很多专门针对中老年人的那种保健品公司,就是那种把你爹妈当他爹妈,把你家事当成他家事的“骗子”店。

你还别觉得厌恶,我还真听说有银行的领导要求基层员工就去学习这种精神的,把客户当上帝,把客户当爹妈,当然,前提是银行的产品能卖出去,存款能存进来。

可悲啊,可怜呐,可恨哇!这种领导大概就是《道德经》里讲的“以智治国,国之贼”——总是教导员工通过这种私心很重的“虚为”去做事——硬生生滴把银行这样一个服务性行业变成了产品销售导向行业。

这种短期捞一票走人的模式可能对升迁有帮助,但对长期发展毫无益处。

在这种导向之下,客户似乎真成了银行“管理层”眼中的上帝,于是舆情管理和投诉管理也就很自然滴变得“零容忍”,几乎是不讲道理滴倾向于客户一边,只要有投诉有不满,首先就是当地银行要无条件解决,笑骂由人也好,卑躬屈膝也好。

这种导向之下,还容易出现因为不是从解决客户问题而是销售产品为目标,导致银行缺乏方案组合思维,对客户议价能力下降,还美其名曰“以客户为中心”,事实上客户的问题也没有解决,银行的利润也没有保障。

这是银行地位下降后带来的普遍焦虑与某些人保留了对内部的暴力时代思维形成的畸形客户关系时代,一个不再有尊严的过度服务的时代,一种地位失衡的时代,必然是无法延续很长时间的。其实大部分客户本身也并不希望成为上帝(除了个别SB真愿意把自己当上帝,但这种人我觉得银行可以拒绝,可以不提供服务),彼此尊重,平等以待最好。

(四)新时代

认识到客户战略依旧是银行的核心战略,银行的客户关系需要进入一个新时代:

首先在人格上是平等尊重的。谁也别想着高人一头或低人一等。都说互联网公司的客户关系好,背后很重要的恐怕和他们那种内部平等关系有着很大原因。

顺丰的老板王卫曾说他的快递员就是他们公司的客户(不是什么上下级关系,而是贸易伙伴),所以才会有顺丰的小哥被人打后,王卫发朋友圈说“如果这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!”只有当员工在公司受到这样的平等尊重,他才会表现出对客户的真正尊重。

其次是银行要重新建立仰视门槛。就是说银行的营销人员千万不能满足于简单的产品销售,那是推销员干的事,只会把自己沦落到操作员这个层级,一定要建立其自己的专业优势。

有人可能觉得这个好像扯,其实你接触这么多客户,接触这么多银行产品,接触这么多形形色色的不同,只要会思考会归纳总结,你的优势说不定就建立起来了。

这个时候,或许就可以进入被仰视时代2.0啦。

最后,给客户更多的自主选择。对,就是让客户成为营销人员,成为银行本身的合伙人。

工商银行推出的合伙人计划就是这样一种尝试。

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